La nueva era del autoservicio

El concepto de autoservicio ya no se limita a caminar entre las góndolas de un supermercado, arrastrando un carrito de mercado. Se relaciona con la capacidad tecnológica y comunicativa que tiene una organización en todo su conjunto.

Según diversas investigaciones, la calidad del servicio interviene en la permanencia de los clientes a favor de un producto o servicio. El 69% de los clientes se pierde cuando falla el servicio (Michaelson & Associates), y esto obedece sencillamente a que las personas ya no compran un producto simplemente.

Las características y ventajas, que son asuntos técnicos y funcionales ya no son suficiente respaldo, es natural en las reglas del mercado de hoy el reconocimiento de la calidad del servicio como un factor para ser elegido. Sin embargo, el servicio como componente del producto no puede estar atrapado exclusivamente a la voluntad de los equipos de trabajo y los estados de ánimo.

A pesar de las técnicas de supervisión, metodologías de manejo de clientes difíciles, e incluso la cultura del servicio no son tan eficientes como las soluciones de autoservicio (piense aquí en tecnología a favor del cliente) que pueden ser demandadas por los usuarios y que por su manera de operar traslada la responsabilidad del servicio a la habilidad del cliente para proveérselo a sí mismo. ¿Cómo es esto?

¿A qué se hace referencia con el término de autoservicio?

El concepto de autoservicio ya no se limita a caminar entre las góndolas de un supermercado, arrastrando un carrito de mercado. Se relaciona con la capacidad tecnológica y comunicativa que tiene una organización para que sus clientes sean coproductores del servicio a través de la selección de rutas que satisfagan sus necesidades.

Por ejemplo, enviar una transferencia bancaria, pagar un servicio público, cancelar una cuenta, comprar música, descargar un libro, imprimir una fotografía, pagar la matrícula de una universidad, elegir la silla de su avión, personalizar las secciones de un periódico, elegir los plazos de pago de una tarjeta de crédito, reservar un hotel o un tiquete aéreo. En todos los ejemplos anteriores el cliente es el protagonista y la tecnología la mediadora. El cliente mismo elige, selecciona, autoriza, dispone, confirma, rechaza, cancela y disfruta.

Por Marta Lucía Restrepo Torres

Profesora Universidad del Rosario

Lea este artículo completo en la edición impresa número 59 de la Revista Latinpyme del mes de marzo.