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Protocolos de atención, la estructura del proceso comercial

 

Enero 30, 2017
Protocolos de atención, la estructura  del proceso comercial

A pesar que los perfiles del personal de ventas son cada vez más especializados y los vendedores alcanzan altos niveles de profesionalismo, el valor del protocolo de atención, en el proceso comercial, cobra cada día mayor importancia para asegurar los estándares de servicio en las compañías.

El protocolo de atención es el esquema estipulado por las compañías, que cada vendedor debe seguir dentro del proceso de ventas, considerando detalles de gran relevancia como la exposición de políticas de pagos, garantías, precios, tiempos y procesos en general, así como otros particulares de menor relevancia (pero no menos importantes), por ejemplo,  el saludo al cliente, la forma cómo debe dirigirse a este o incluso en qué momento despedirse de él, o qué palabras utilizar.

Un adecuado  protocolo de atención deberá iniciar por considerar el punto básico  de contacto con el cliente, haciendo claridad en las diferencias que se dan entre aquellas compañías que tienen clientes recurrentes, frente a las que deben salir a buscar nuevos consumidores en cada ocasión. En el segundo caso, la clave fundamental del éxito de estos negocios está en una  adecuada prospección de los posibles compradores. Para esto, es necesario que se perfile adecuadamente el mercado, con el fin de que el asesor comercial tenga claridad acerca de las características que debe poseer el público objetivo antes de avanzar con los otros pasos del esquema.

Primera fase de contacto se procederá a la exploración de necesidades y requerimientos que deberán conducir a la presentación de una oferta adecuada y ajustada a la verdadera necesidad del comprador.  Algunas compañías protocolizan el saludo y la manera  como el vendedor deberá abordar la relación con su cliente. Es una práctica valida y acertada que está incluida en este primer espacio de contacto inicial y que busca no dejar nada al azar.

Segunda fase: Presentación de la propuesta o planteamiento que se le propone al comprador. Esta deberá ser ajustada y acorde con la primera etapa de exploración para que la mente del comprador perciba coherencia entre su búsqueda y la propuesta recibida en ese momento. 

Tercera fase: Suele tener su punto de partida generalmente en algún tipo de objeción que el comprador coloca ante la oferta. La objeción es una señal (incomoda) del interés del cliente. La fase de manejo de objeciones se considera inmersa en el proceso de negociación con el comprador  que debería ser capaz de concluir en el cierre adecuado de uno o más negocios en una larga y extensa relación cliente - proveedor.

La cuarta y última fase guarda especial relevancia porque muchas compañías no la consideran y  porque es el puente de acceso a un nuevo ciclo de atención. Esta etapa tiene que ver con la entrega del bien o la prestación del servicio y los esquemas logísticos propios del esquema de entregas así como el manejo que se le dé a eventuales reclamos y requerimientos posventa que el comprador pudiera tener.

Cada una de estas etapas deberá ser detallada y definida por parte de la compañía con el objetivo de trazarle al vendedor la ruta adecuada.

 

Por Ruben Baena Peña

@RubenBaena

 

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