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Servicio posventa, fuente de valor para las Pyme

 

Diciembre 15, 2014
Servicio posventa, fuente de valor para las Pyme

Las empresas que quieran destacarse tanto en el mercado local como en los de exportación deben hacer seguimiento a sus ventas y estar atentas a los requerimientos e inquietudes de los usuarios. No hay que olvidar que la tecnología ha hecho que la calidad funcional de los productos que adquieren sea equiparable entre sí.

Hoy en día, en la mayoría de los casos, no es posible decir que los productos se clasifican en buenos y malos. Cada marca hace su mejor esfuerzo por tener una oferta en óptimas condiciones con el fin de llamar la atención de los potenciales clientes, quienes, a su vez han afinado sus herramientas como compradores inteligentes y asertivos en un escenario inundado de alternativas similares.

Entonces la gran pregunta que surge es ¿qué elementos de juicio posee el cliente para tomar su decisión y asegurarse de no equivocarse? Sin lugar a dudas la principal herramienta es la información.

Estamos en el siglo del conocimiento como fortaleza en diferentes escenarios de vida. El comercio no es la excepción. Es posible afirmar que el consumidor actual hace sus compras luego de buscar algún grado razonable de conocimiento frente a la transacción que se dispone a llevar a cabo. El nivel de información necesario variará dependiendo del grado de involucramiento que la compra le genere al consumidor. Los artículos o servicios de alto involucramiento o envolvimiento son los que demandan más conocimiento por el alto nivel de inversión. El cliente estará dispuesto a realizar varias cotizaciones, a investigar y a preguntar muchas veces antes de hacer la compra. Los artículos de bajo envolvimiento no consideran una profundidad mayor por parte del cliente antes de adquirirlos.

El consumidor los llevará con un razonable nivel de conocimiento pues hay una baja inversión de dinero, sin embargo, el cliente buscará la manera de cuidarse de una frustración porque considera su canasta de compras como un espacio privilegiado solo guardado para los mejores.

Todos los elementos que suman al hecho de que los clientes abran los espacios de consumo y se decidan a adquirir los productos, están asociados con la “tranquilidad” que esta compra les genere y esta tranquilidad se manifiesta como la necesidad que tiene el cliente de:

  1. No ser engañado.
  2. Lograr un precio justo. No necesariamente el más económico.
  3. Sentir que el proveedor estará ahí, aun después de realizada la compra.

La adecuada combinación de estos tres elementos constituye la opción más clara de hacer parte del abanico de elección de los clientes. El punto tres tiene que ver con la necesidad que todos tienen de no ser abandonados en ninguno de los escenarios de la vida. En términos de la relación cliente – proveedor, esto es servicio posventa. Las compañías centran generalmente sus actividades de posventa en la reparación de los productos vendidos pero hacen poco énfasis en el servicio posventa.

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