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Tips para mejorar la atención al cliente hotelero

 

Febrero 28, 2014

La buena calidad en servicio al cliente no es patrimonio exclusivo de las grandes corporaciones. Las empresas en crecimiento, incluyendo los hoteles pequeños y medianos, pueden marcar una diferencia importante frente a sus competidores, si logran brindar una atención de excelencia.

Hay muchos aspectos a considerar, que influyen en la calidad de servicio al cliente. El personal que atiende el público es muy importante, pero también es fundamental contar con herramientas que faciliten el servicio y la captación de nuevos clientes. Elegir un software para hoteles que cuente con buenas aplicaciones y lograr una atención personalizada también es de gran importancia.

Para Logismic, empresa especializada en soluciones de Cloud Computing, estos son algunos consejos importantes para lograr mejorías en el servicio al cliente de su hotel, lo cual repercutirá positivamente en la reputación de la empresa y en la fidelidad de los huéspedes:

1. Seleccionar empleados que aprecien a los clientes y puedan brindar una buena atención. Cuando realice entrevistas, fíjese en la actitud de cada persona, la sonrisa, su energía positiva. El secreto es fijarse en las actitudes, sin decir que buscas a alguien que se interese por los clientes y por brindar un servicio de calidad, porque todos dirán que son la persona indicada, para conseguir el trabajo.

2. Entrene a su personal en Calidad de Atención al Cliente. Es importante que capacite a todo su personal en conceptos básico de servicio al cliente, incentivando la confianza en sí mismo, y su autoestima. También es importante reconocer los logros y las buenas actitudes de sus empleados, no con dinero, una felicitación y algunas palabras de reconocimiento motivarán positivamente al personal. Y recuerde, que usted debe ser el ejemplo a seguir.

3. No caiga en los errores comunes. Entre los errores comunes más importantes, podemos encontrar los siguientes:

• Pensar que el cliente está equivocado.

• Creer que los empleados no pueden solucionar un problema con un cliente, o por lo menos, que no podrían hacerlo sin generar grandes pérdidas económicas para la empresa.

• No capacitar a tu personal adecuadamente en atención al cliente, porque crees que se irán de la empresa, o porque crees que es un gasto innecesario.

• Creer que tienes infinidad de clientes.

4. Cuando un cliente está enojado. Es importante que usted o sus empleados puedan reaccionar adecuadamente cuando un cliente enojado está realizando un reclamo. Hay que escuchar muy atentamente lo que el cliente plantea, mirándolo a los ojos, demostrando interés por lo que dice. Realice las preguntas pertinentes de manera preocupada e interesada, y escuche activamente las respuestas. Luego, pida disculpas por la molestia que se le ha causado y ofrézcale una solución, o algún modo de compensación, sin culpar a nadie.

5. Software para hoteles. Muchos software cuentan con aplicaciones para lograr una atención personalizada y fidelización de los clientes. Por ejemplo, bases de datos de clientes donde se puede incluir mucha información sobre cada uno de ellos, sus preferencias personales, etc. Así, es posible ofrecerles promociones adaptadas a sus gustos. Algunos software para hoteles permiten realizar comentarios en tiempo real, en el momento que el cliente realiza una reserva online, aplicación que se puede utilizar para brindar información sobre ofertas, descuentos o promociones, o simplemente para aportar algunos consejos que pueden serles útiles en su estadía; simplemente se trata de un gesto de amabilidad que el cliente apreciará mucho.

• El 68 % de los clientes que pierde un hotel, elige otro alojamiento porque siente que ha sido mal atendido.

• La mayoría de los clientes están dispuestos a pagar un precio algo mayor que el promedio, si creen que el servicio es bueno.

• Algunos clientes que se sienten insatisfechos realizarán el reclamo formal en el hotel, pero muchos otros simplemente lo comentarán fuera del mismo, con otros potenciales clientes, afectando negativamente la reputación de la empresa.

• E 92% de los clientes volverían a tu hotel aún luego de tener algún inconveniente si han recibido las disculpas del caso por parte del supervisor o del dueño y se les ha ofrecido algún tipo de descuento, compensación o atención especial.

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